Trải nghiệm người dùng – Wikipedia tiếng Việt

Trải nghiệm người dùng[1] (tiếng Anh: User Experience, viết tắt: UX) là trải nghiệm tổng thể của người dùng với một sản phẩm, trang web, ứng dụng trên thiết bị di động hoặc dịch vụ cụ thể. UX không chỉ bao gồm việc sử dụng các tính năng mà còn bao gồm cả những khía cạnh khác như kinh nghiệm, cảm xúc, giá trị nhận được khi tương tác với sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ đó.

Trải nghiệm người dùng hoàn toàn có thể mang tính chủ quan tuỳ thuộc vào mức độ nhận thức và tâm lý của cá thể. Trải nghiệm người dùng biến hóa linh động, liên tục theo thời hạn do thực trạng sử dụng biến hóa. [ 2 ]
Nguồn gốc của UX bắt nguồn từ những năm cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20. Lấy cảm hứng từ khung máy móc trí tuệ của thời đại, con người đã nỗ lực nâng cấp cải tiến quá trình lắp ráp để tăng hiệu suất cao sản xuất, từ đó tăng trưởng nên những tân tiến công nghệ tiên tiến vĩ đại, sản xuất hàng loạt sản phẩm & hàng hóa khối lượng lớn với vận tốc cao hơn. Điển hình cho sự tăng trưởng này là sự sinh ra của máy in vận tốc cao, xí nghiệp sản xuất sản xuất thủy điện quy mô lớn, công nghệ tiên tiến vô tuyến, …

Frederick Winslow Taylor và Henry Ford là những người đi đầu trong việc khám phá những phương pháp mới để làm cho lao động của con người hiệu quả hơn. Nghiên cứu tiên phong của Taylor về sự tương tác giữa người lao động và công cụ của họ là ví dụ sớm nhất trong lịch sử thể hiện những yếu tố cơ bản của UX.

Bạn đang đọc: Trải nghiệm người dùng – Wikipedia tiếng Việt

Thuật ngữ UX ( User Experience ) đã được biết đến thoáng rộng hơn nhờ Donald Norman – người được ca tụng là ‘ ‘ ông tổ của UX ‘ ‘ – vào giữa những năm 1990. Theo ông, thuật ngữ “ thưởng thức người dùng ” không chỉ được vận dụng cho những góc nhìn tương quan đến việc sử dụng thiết bị. Nghiên cứu của ông chỉ ra rằng : thuật ngữ “ thưởng thức người dùng ” còn tương quan đến những yếu tố tình cảm, bên cạnh những mối chăm sóc đến hành vi. Dựa trên quan điểm này, những ngành nghề trong nghành usability ( tính khả dụng của những ứng dụng, ứng dụng, … ) liên tục điều tra và nghiên cứu và quan tâm đến những yếu tố tình cảm tương quan đến end-users ( người dùng cuối ) trong nhiều năm, rất lâu trước khi thuật ngữ “ thưởng thức người dùng ” được đưa ra vào giữa năm 1990 .

Mục lục nội dung

Vai trò của UX với những doanh nghiệp[sửa|sửa mã nguồn]

Trong khi việc có một loại sản phẩm tuyệt vời là tối quan trọng, đới với thị trường ngày này, điều đó là không đủ để tạo nên lòng trung thành với chủ của người mua .

Tăng thứ hạng trên công cụ tìm kiếm[sửa|sửa mã nguồn]

Để tăng lưu lượng người dùng truy vấn vào website của doanh nghiệp, SEO là công cụ được nghĩ đến tiên phong. Tuy nhiên, nhiều người truy vấn vào không đồng nghĩa tương quan với việc website đó đang hoạt động giải trí hiệu suất cao. Khi có thưởng thức tốt trên web, người mua sẽ ở lại trên web của doanh nghiệp lâu hơn, giảm tỷ suất thoát, góp thêm phần tăng tỷ suất quy đổi .Trong những năm trở lại đây, thuật toán của Google đã có những sự biến hóa khi xếp hạng những website trên công cụ tìm kiếm. Theo đó, máy săn lùng tài liệu không chỉ dựa trên lưu lượng truy vấn ( website traffic ), mà còn cả thời hạn trung bình người dùng ở lại trên trang và tỷ suất quay lại để xếp hạng website. [ 4 ]

Giữ chân người mua trung thành với chủ[sửa|sửa mã nguồn]

Không chỉ lôi cuốn người mua mới, công ty có thưởng thức người dùng tốt cũng có năng lực duy trì lòng trung thành với chủ với tên thương hiệu và khai thác được thêm nhiều quyền lợi hơn từ người mua cũ. Theo báo cáo giải trình năm 2009 từ công ty điều tra và nghiên cứu thị trường của Mỹ Forrester, những công ty cung ứng thưởng thức người dùng tốt so với công ty trong cùng một ngành hàng nhưng cung ứng thưởng thức người dùng kém :- Có tỷ suất người mua sẵn lòng mua hàng lần tiếp theo cao hơn 14.4 % [ 5 ]- Có tỷ suất người mua sẵn lòng mua hàng của công ty đổi thủ thấp hơn 15.8 % [ 6 ]- Công ty đạt chỉ số thống kê giám sát thưởng thức người mua tốt nhất trong báo cáo giải trình có tỷ suất người mua sẵn lòng trình làng mẫu sản phẩm của họ với người khác cao hơn 16.6 % so với những công ty khác. [ 7 ]

Ảnh hưởng lớn đến lệch giá[sửa|sửa mã nguồn]

Yếu tố vận tốc trong thưởng thức người dùng tác động ảnh hưởng rất lớn đến quyết định hành động mua hàng. Theo thống kê từ Amazon, chỉ cần 1 website của họ có vận tốc chạy chậm hơn 1 giây so với thông thường sẽ khiến họ mất đến 1.6 tỷ đô la mỗi năm. Ví dụ khác : công cụ tìm kiếm Bing của tập đoàn lớn Microsoft công bố với 2 giây chậm trễ của vận tốc tải trang hoàn toàn có thể làm thất thu đến 4.3 % lệch giá trên mỗi khách truy vấn. [ 8 ]Ở khunh hướng ngược lại, việc góp vốn đầu tư để có UX tốt mang lại những tín hiệu rất khả quan về lệch giá. Theo báo cáo giải trình của Forrester, trung bình cứ mỗi đô la góp vốn đầu tư vào UX sẽ mang lại 100 đô la doanh thu ( đồng nghĩa tương quan với chỉ số ROI lên đến 9900 % ) [ 9 ]

Giảm ngân sách cho doanh nghiệp[sửa|sửa mã nguồn]

Hiệu quả kinh tế tài chính từ UX không chỉ nằm ở lệch giá. Nhiều điều tra và nghiên cứu đã tìm ra mối đối sánh tương quan khá rõ ràng giữa việc góp vốn đầu tư vào UX với việc tiết kiệm chi phí những loại ngân sách khác cho doanh nghiệp .Theo một báo cáo giải trình của Forrester, công ty góp vốn đầu tư vào UX sẽ có ngân sách chiếm hữu người mua và ngân sách tương hỗ người mua thấp hơn. [ 10 ]

Các thành phần của UX[sửa|sửa mã nguồn]

Chiến lược nội dung[sửa|sửa mã nguồn]

Chiến lược nội dung là một quy trình nhiều bước trong quy trình tạo ra thưởng thức người dùng, gồm có lên kế hoạch, phát minh sáng tạo và quản trị nội dung. Nội dung hoàn toàn có thể là hình ảnh, video, đoạn văn bản, … mang thông tin, thông điệp đến với người mua .Nội dung là TT của thưởng thức người dùng và là thứ giữ chân người mua lại với tên thương hiệu, bởi nó luôn được tăng trưởng bắt nguồn từ nhu yếu của họ. Nội dung tốt phải dễ tìm thấy, dễ đọc, dễ hiểu, dễ vận dụng và hoàn toàn có thể san sẻ được ngay. [ 11 ]

Kiến trúc thông tin ( IA )[sửa|sửa mã nguồn]

Chiến lược nội dung luôn link ngặt nghèo với kiến trúc thông tin .

Kiến trúc thông tin (IA) là khoa học tổ chức và sắp xếp thông tin trên các trang web, ứng dụng điện thoại hoặc phần mềm mạng xã hội.[12] Theo các chuyên gia IA, kiến trúc thông tin nhằm mục đích tổ chức nội dung để người dùng hiểu được, tìm kiếm thông tin và điều chỉnh sản phẩm một cách dễ dàng nhất.[13]
Trong UX, kiến trúc thông tin có thể được tạo thành bởi bản thiết kế (wireframes) và sơ đồ dự án (sitemaps). Các nhà thiết kế UX sử dụng chúng làm tài liệu cơ bản để có thể lập kế hoạch hệ thống định vị.[14]

Các thành phần của mạng lưới hệ thống IA gồm có :

Hệ thống tổ chức (Organization system)
Hệ thống ghi nhãn (Labeling system)
Hệ thống định vị (Navigation system
Hệ thống tìm kiếm (Searching system)[15]

Khi ứng dụng tháp nhu yếu của Maslow để điều tra và nghiên cứu tâm ý người mua, những nhà phong cách thiết kế đã nhận tạo ra tháp phong cách thiết kế xúc cảm tương ứng với từng tầng trong tháp nhu yếu .Theo đó, tính năng của loại sản phẩm là thứ giúp thỏa mãn nhu cầu nhu yếu cơ bản nhất của người mua. Thiết kế UX phải bảo vệ mang lại giá trị tính năng cho người dùng với những tính năng quan trọng nhất, hoạt động giải trí được trên mọi trình duyệt văn minh và hoàn toàn có thể thuận tiện truy vấn. [ 16 ]Để cải tổ công dụng của phong cách thiết kế UX, có nhiều chiêu thức thường được sử dụng như : quá trình đăng nhập đơn thuần, tự động hóa lưu thông tin đăng nhập và thông tin thanh toán giao dịch, hạn chế số lần click từ trang chủ đến những trang con, có những nút Kêu gọi hành vi ( CTA ), có những công dụng như lọc, sắp xếp tài liệu khi thiết yếu, … [ 17 ]
Nền tảng thưởng thức người dùng ( UXP ) là một tổng hợp những kỹ thuật công nghệ tiên tiến mà doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng để tạo nên sự tương tác giữa một người dùng với những tính năng, quy trình tiến độ, nội dung, dịch vụ của tên thương hiệu hoặc với những người dùng khác. Ngày nay, khái niệm UXP đang dần được sửa chữa thay thế bởi DXP ( nền tảng kỹ thuật số ) với sự sinh ra, tăng trưởng và ứng dụng thoáng đãng của những ứng dụng trong thưởng thức người dùng .Một UXP gồm có nhiều hình thức như : web, cổng vào, công cụ tích hợp, quản trị nội dung, những dịch vụ web có năng lực hoạt động giải trí tương tự như như những ứng dụng trên desktop truyền thống cuội nguồn ( RIA ), điện thoại di động, điện toán xã hội ( blog, email, … ), nền tảng thương mại điện tử, … [ 18 ]

Giao diện người sử dụng ( UI )[sửa|sửa mã nguồn]

Giao diện người sử dụng ( UI ) là khái niệm thường dễ bị nhầm lẫn với UX. Về cả kim chỉ nan lẫn trong thực tiễn, đây là 2 khái niệm trọn vẹn khác nhau. Giao diện người sử dụng ( UI ) là những gì ‘ ’ mặt phẳng ’ ’ mà người dùng hoàn toàn có thể thấy như font chữ, sắc tố, bố cục tổng quan, hình ảnh sử dụng, … Trải nghiệm người dùng ( UX ) nói đến tổng thể và toàn diện thưởng thức của người dùng, tức gồm có nhiều yếu tố khác bên cạnh giao diện. Nói cách khác, UI chỉ là một phần của UX. [ 19 ] .

Tính khả dụng và năng lực truy vấn[sửa|sửa mã nguồn]

Tính khả dụng là mức độ mà một phần mềm có thể được sử dụng bởi người dùng để đạt được mục tiêu nhất định với hiệu quả cao, năng suất cao, mang lại sự hài lòng trong bối cảnh sử dụng của họ.[20]
Khả năng truy cập là những tính năng để làm cho người dùng, ở mọi cấp độ về kỹ năng, đều có thể hiểu được những tính năng của trang web và sử dụng dễ dàng. Đối với những người khuyết tật như khiếm thị, khiếm thính,…trải nghiệm của họ có thể sẽ gặp nhiều khó khăn. Vì thế trang web, ứng dụng điện thoại,… cần tuân thủ những tiêu chuẩn để hỗ trợ họ có được trải nghiệm đầy đủ. Ví dụ: thiết kế trang web và ứng dụng có chức năng điều chỉnh màu sắc để những người mù màu dễ sử dụng hơn.[21]

Các yếu tố nhìn nhận UX[sửa|sửa mã nguồn]

7 yếu tố đánh giá trải nghiệm người dùng (UX)[22]
Hữu ích

Một sản phẩm được xem là ‘’hữu ích’’ khi nó được cảm nhận từ góc nhìn của khách hàng. Chúng mang lại lợi ích phi thực tế như vui chơi hay tính thẩm mỹ

Có thể sử dụng

Sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp phải sẵn sàng để được sử dụng. Sau khi sử dụng, người dùng phải đạt được mục tiêu của họ một cách hiệu quả. Tính có thể sử dụng của trải nghiệm người dùng được cải thiện ngày một tốt hơn qua những thế hệ của sản phẩm

Có thể tìm thấy

Trong thời kỳ số hóa, thông tin tổng quan và chi tiết về sản phẩm của doanh nghiệp phải dễ dàng được tìm thấy. Điều này yêu cầu thông tin cần được tổ chức một cách có trật tự, hạn chế sự bực bội, mất kiên nhẫn của người dùng

Đáng tin cậy

Độ tin cậy liên quan đến mức độ của người dùng tin tưởng vào sản phẩm mà doanh nghiệp mang lại. Tính trung thực là quan trọng nhất để tạo nên niềm tin cho họ. Cần đảm bảo những thông tin cung cấp là chính xác và đáp ứng đúng mục đích

Gợi sự mong muốn

Yếu tố này sẽ được chuyển tải thông qua việc xây dựng thương hiệu, hình ảnh, bản sắc, thẩm mỹ và luôn dựa trên tháp thiết kế cảm xúc. Sản phẩm càng hấp dẫn thì càng có nhiều khả năng người dùng muốn sử dụng và chia sẻ nó với người khác

Có thể truy cập

Thiết kế tốt phải cung cấp trải nghiệm đầy đủ cho người dùng ở mọi khả năng, bao gồm cả những người bị khuyết tật

Quý giá

Sản phẩm phải phân phối giá trị. Nó phải cung cấp nhiều giá trị cho doanh nghiệp tạo ra nó và cho người dùng mua hoặc sử dụng

Cấu trúc của UX[sửa|sửa mã nguồn]

Theo Jesse James Garrett, nhà đồng sáng lập Adaptive Path ( công ty tư vấn kế hoạch và phong cách thiết kế số 1 của Mỹ ), có 5 yếu tố để phong cách thiết kế thưởng thức người dùng. 5 yếu tố này nhờ vào với nhau, được kiến thiết xây dựng theo Lever trước đó và mở màn với Lever trừu tượng hướng tới Lever đơn cử [ 25 ] .
Bắt đầu từ nguyên do cho loại sản phẩm, ứng dụng hoặc website. Mục tiêu ở đây là xác lập nhu yếu người dùng và tiềm năng kinh doanh thương mại. Doanh nghiệp cần tự đặt ra cho mình những câu hỏi :

Tại sao chúng tôi tạo ra nó?
Chúng tôi làm điều này cho ai?
Tại sao mọi người sẵn sàng sử dụng nó?
Tại sao họ cần nó?[26]

Những câu hỏi này hoàn toàn có thể được xác lập bằng cách thực thi kế hoạch “ Quy trình nghiên cứu và điều tra ” – nơi doanh nghiệp hoàn toàn có thể phỏng vấn những bên tương quan, nhìn nhận của đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu, nghiên cứu và điều tra người dùng và truy thuế kiểm toán loại sản phẩm hiện tại .
Xác định khoanh vùng phạm vi buộc doanh nghiệp phải xử lý những xung đột tiềm ẩn trước khi góp vốn đầu tư thời hạn vào việc phong cách thiết kế và kiến thiết xây dựng. Cần xác lập những nhu yếu về tính năng và nội dung có trong ứng dụng hoặc loại sản phẩm. Đồng thời những nhu yếu đó phải tương thích với những tiềm năng kế hoạch .

Yêu cầu về chức năng: đó là những yêu cầu về chức năng, tính năng trong sản phẩm, làm thế nào để các tính năng làm việc và liên kết với nhau. Các tính năng này là những gì người dùng cần để có thể đạt được mục tiêu.
Yêu cầu nội dung: đây là những thông tin doanh nghiệp cần để có thể cung cấp giá trị cho người dùng, chẳng hạn như văn bản, hình ảnh, âm thanh, video,… Nếu không xác định được nội dung, không thể xác định được kích thước hoặc thời gian cần thiết để hoàn thành dự án.[27]

Ví dụ: Chức năng là trình phát đa phương tiện cho các bài hát, trong khi nội dung là tệp âm thanh cho các bài hát này.

Thiết kế tương tác ( Interaction Design : IxD ) và Kiến trúc thông tin ( Information Architecture : IA ) là những thành phần chính xác lập cấu trúc của mẫu sản phẩm được phong cách thiết kế. Ở quá trình này, cần xác lập cách người dùng tương tác với loại sản phẩm, cách mạng lưới hệ thống hoạt động giải trí khi người dùng tương tác, phương pháp tổ chức triển khai, những ưu tiên và mức độ của loại sản phẩm .

Thiết kế tương tác: Đưa ra yêu cầu chức năng để xác định cách người dùng có thể tương tác với sản phẩm và cách hệ thống ứng xử để đáp ứng với các tương tác của người dùng.
Kiến trúc thông tin: Với các yêu cầu nội dung, nó xác định sự sắp xếp các yếu tố nội dung, cách chúng được tổ chức, để tạo điều kiện cho sự hiểu biết của con người.[28]

Bộ khung xác lập hình thức trực quan trên màn hình hiển thị, trình diễn và sắp xếp toàn bộ những yếu tố để người dùng hoàn toàn có thể tương tác với tính năng của mạng lưới hệ thống trên giao diện. Ngoài ra cách người dùng vận động và di chuyển qua những thông tin và cách trình diễn thông tin để làm cho nó hiệu suất cao và rõ ràng .Wireframes được sử dụng thoáng rộng để tạo định dạng trực quan, đó là sơ đồ tĩnh bộc lộ định dạng trực quan của mẫu sản phẩm, gồm có nội dung, điều hướng và phương pháp cho những tương tác .Bộ khung được chia thành ba thành phần : Thiết kế giao diện, Thiết kế dẫn đường và Thiết kế thông tin .

Thiết kế giao diện: trình bày và sắp xếp các yếu tố giao diện để cho phép người dùng tương tác với chức năng của hệ thống.
Thiết kế dẫn đường: giúp điều hướng thông tin bằng giao diện.
Thiết kế thông tin: xác định việc trình bày thông tin theo cách dễ hiểu[29].

Đây được xem như thể ‘ ‘ bộ mặt ‘ ‘ của mẫu sản phẩm phong cách thiết kế, xác lập mẫu sản phẩm sẽ trông như thế nào với bố cục tổng quan, kiểu chữ, sắc tố, tương thích, v.v. [ 29 ]
Thiết kế thưởng thức người dùng ( UXD ) tốt sẽ tạo ra thưởng thức tích cực cho người dùng của doanh nghiệp bằng cách Dự kiến trước và phân phối nhu yếu của họ .

Bước 1: Xác định mục tiêu

Xem thêm: KOL (marketing) – Wikipedia tiếng Việt

[sửa|sửa mã nguồn]

Đây là bước tiên phong mà bất kể quy trình phong cách thiết kế nào cũng sẽ cần. Trước khi mở màn dự án Bất Động Sản, cần phải xác lập những điều cơ bản, gồm có :

Người dùng: Họ là ai, họ đến từ đâu? Có thể tìm thấy họ ở đâu?
Thương hiệu: Giá trị và nhiệm vụ của công ty mang lại là gì? Làm thế nào để dự án này đóng góp cho mục tiêu đó? Đây có phải là thời điểm thích hợp để công ty theo đuổi dự án này?

Bước 2 : Khảo sát[sửa|sửa mã nguồn]

Sau khi biết rằng dự án Bất Động Sản này tương thích với trách nhiệm cốt lõi cùng những câu hỏi xung quanh trách nhiệm đó, doanh nghiệp cần triển khai nghiên cứu và điều tra người dùng. Nghiên cứu người dùng được xem là cột sống cho dự án Bất Động Sản phong cách thiết kế thưởng thức người dùng. Những điều được tò mò và khai thác trong tiến trình này sẽ đặt nền tảng cho hàng loạt dự án Bất Động Sản .Một số giải pháp nghiên cứu và điều tra người dùng tốt :

Phỏng vấn 1:1
Nhóm người dùng / tập trung
Khảo sát
Kiểm tra khả năng sử dụng[32]

Bước 3 : Phân tích[sửa|sửa mã nguồn]

Trong tiến trình này, doanh nghiệp sẽ sử dụng tổng thể thông tin đã tích lũy trong hai quá trình trước để nghiên cứu và phân tích và chắt lọc những yếu tố quan trọng nhất .Dưới đây là hai cách để nghiên cứu và phân tích nghiên cứu và điều tra :

User persona: Nhà thiết kế sử dụng chúng để giúp hiểu một số điều về khách hàng của họ bao gồm: Mục đích, Tuổi tác, Giới tính, Hành vi cư xử, Thói quen chi tiêu, Nỗi đau, Nhu cầu.
User journey maps: Bản đồ hành trình người dùng là đại diện cho các tương tác của người dùng với sản phẩm.[33]

Bước 4 : Thiết kế[sửa|sửa mã nguồn]

Ở quy trình này, doanh nghiệp sẽ bắt tay vào thiết kế xây dựng những yếu tố đơn cử dựa trên tác dụng nghiên cứu và phân tích của những quy trình trước, gồm có :

Sơ đồ trang web
Lưu lượng người dùng
Mockup
Hình ảnh
Các biểu tượng
Màu sắc[34]

Bước 5 : Phát hành[sửa|sửa mã nguồn]

Sau khi được phong cách thiết kế và kiếm tra kỹ lưỡng qua nhiều khâu, loại sản phẩm được phát hành, phân phối ,Sau khi được phân phối, có một số ít cách doanh nghiệp hoàn toàn có thể thực thi để bảo vệ rằng loại sản phẩm hoạt động giải trí tốt :

Kiểm tra người dùng
Ra mắt bản Beta
Thử nghiệm nội bộ[35]

Bước 6 : Phân tích lại[sửa|sửa mã nguồn]

Khi loại sản phẩm ra đời, sẽ cần thêm một vòng nghiên cứu và phân tích khác. Tuy nhiên, thay vì nhìn vào tác dụng điều tra và nghiên cứu, doanh nghiệp nên xem xét tổng thể và toàn diện mẫu sản phẩm ở đầu cuối của mình. Một số câu hỏi hoàn toàn có thể tự đặt ra : [ 32 ]

Người dùng phản ứng thế nào với sản phẩm?
Nó đã giải quyết vấn đề và nỗi đau (pain points) của họ?
Có thể cải tiến sản phẩm ở những mặt nào?
Những bài học nào có thể rút ra từ quá trình này cho các sản phẩm trong tương lai?

Ảnh hưởng của UX đến CX, BX[sửa|sửa mã nguồn]

Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh: Customer Experience) là cụm từ được sử dụng để mô tả mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng đề cập đến tổng số tất cả các trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp, dựa trên tất cả các tương tác và suy nghĩ về doanh nghiệp. Blake Morgan, nhà bình luận của tạp chí Forbes từng nhận định: ‘Trải nghiệm của khách hàng xem xét mọi thứ khách hàng trải qua – đó là tất cả mọi thứ khách hàng chạm vào, nếm, ngửi, nghe, nhìn trong suốt trải nghiệm với thương hiệu.'[37]

Trải nghiệm tên thương hiệu ( tiếng Anh : Brand Experience ) là một mô hình tiếp thị thưởng thức phối hợp một tập hợp những điều kiện kèm theo toàn diện và tổng thể do một công ty tạo ra để ảnh hưởng tác động đến cảm xúc của người mua về một mẫu sản phẩm hoặc tên công ty đơn cử. Thông qua sự tích hợp của nhiều chính sách khác nhau mà người dùng sử dụng để tương tác với tên thương hiệu, những công ty cố gắng nỗ lực tạo ra một bầu không khí chung của thiện chí, sự an toàn và đáng tin cậy hoặc tin yêu để tạo ra mối liên hệ giữa tên thương hiệu và nhu yếu hoặc cảm hứng đơn cử .

[39]Mối liên hệ giữa UX, CX và BX[sửa|sửa mã nguồn]

UX và CX : UX là một phần không hề thiếu của CX[sửa|sửa mã nguồn]

Khách hàng và người dùng

Một khách hàng là một người thực hiện các giao dịch mua hàng.
Người dùng là một người có thể thực hiện các giao dịch hoặc không, nhưng chắc chắn tương tác với dịch vụ của hoặc một sản phẩm cụ thể khi đi mua sắm.
Khách hàng là một tập hợp con của người dùng. Điều này có nghĩa là: UX hướng đến cả hai đối tượng: khách hàng và người dùng không phải là khách hàng.

Quá trình tích góp của phong cách thiết kế từ đầu đến khi sử dụng loại sản phẩm dưới vai trò như một người mua và những thưởng thức tương quan đến loại sản phẩm đó sẽ được gọi chung là “ Trải nghiệm tên thương hiệu ”Dưới đây là cách CX và UX tốt hay xấu góp phần cho BX .

[41]UX xấu + CX tốt = BX tốt[sửa|sửa mã nguồn]

Ví dụ : Khách hàng đã mua một chiếc đồng hồ đeo tay đeo tay mưu trí để tiện theo dõi hoạt động giải trí trong việc làm, đời sống của họ .Tuy nhiên, khi họ thực sự mở màn sử dụng thiết bị, họ thấy giao diện khó hiểu và hướng dẫn không đơn cử. ( UX xấu )May mắn thay, họ sử dụng một nền tảng có vai trò trợ giúp người mua, họ được đội ngũ tương hỗ người mua nhanh gọn vấn đáp và lý giải cho mình. Ngoài ra, doanh nghiệp còn cung ứng cho họ khoản tín dụng thanh toán 15 đô la cho lần mua tiếp theo như là một sự đền bù cho rắc rối họ đã gặp phải. ( CX tốt )Đây là một ví dụ của UX xấu nhưng CX tốt. Khách hàng gặp rắc rối trong quy trình thưởng thức UX, nhưng nhờ CX tốt, thưởng thức của người mua đó so với tên thương hiệu ( BX ) được cứu vãn .

[42]UX Tốt + CX xấu = BX xấu[sửa|sửa mã nguồn]

Ví dụ : người mua muốn đặt vé máy bay trực tuyến .

Việc tải ứng dụng của một hãng hàng không để duyệt và mua vé khá dễ dàng, thời gian tải nhanh cho phép họ tìm và đặt chuyến bay hoàn hảo trong vòng dưới 10 phút. (UX tốt)

Xem thêm: LGBT – Wikipedia tiếng Việt

Khi họ đến trường bay, một câu truyện trọn vẹn khác đã xảy ra. Gian hàng check-in bị thiếu, những tiếp viên không đồng ý vé điện tử và chỉ đồng ý phiên bản in của vé. Hành lý của họ bị giải quyết và xử lý sai và chuyến bay cũng không tuyệt vời. ( CX xấu )Đây là một ví dụ của UX tốt nhưng CX xấu. Khách hàng hài lòng với UX, nhưng CX lại trọn vẹn tệ và trái với kỳ vọng bắt đầu, thưởng thức của người mua đó so với tên thương hiệu ( BX ) nhìn toàn diện và tổng thể là không tốt .